CHATBOTS##

¿Qué es un chatbot?

Básicamente, un chatbot (bot conversacional) es un sistema informático capaz de responder una consulta o de mantener una “conversación” con un humano por medios digitales y en tiempo real, con diferentes niveles de fluidez y de precisión. El formato de comunicación más común de los chatbots es el texto, aunque algunos también son capaces de comunicarse con las personas a través de imágenes, audios, videos, archivos descargables, entre otros.

Hoy en día, es casi seguro que hayas visto al menos un chatbot en internet, ya que gran cantidad de empresas los están integrando en sus páginas web y redes sociales. En el caso de una página web, puedes identificar si tiene integrado un chatbot al dirigirte a la típica ventana de chat que suele aparecer en la esquina inferior derecha de la pantalla.

En el contexto de los negocios, los chatbots se utilizan para automatizar tanto las comunicaciones con los usuarios como la obtención de datos de los potenciales clientes, lo que hace que esta tecnología sea mucho más efectiva que los formularios de contacto e, incluso, que las aplicaciones móviles.

De hecho, para el 2021, se estima que más del 50% de las empresas preferirá invertir más dinero en el desarrollo de chatbots en vez de hacerlo en aplicaciones móviles tradicionales (Gartner), marcando, así, el inicio de una era “post-app”.

Tipos de chatbots

En líneas generales, los chatbots se pueden clasificar de múltiples maneras. Por ejemplo, según las tecnologías que usan, las plataformas donde son implementados, sus formatos de comunicación, las funciones que cumplen, los tipos de usuarios que los utilizan, etc. Sin embargo, la clasificación más importante que debes tener en cuenta al implementar esta tecnología en tu negocio es aquella relacionada con la capacidad del chatbot de responder las consultas de los usuarios.

Dentro de esta clasificación podemos identificar tres tipos de chatbots:

• Chatbot de rule-based: un chatbot basado en reglas, también llamado “dumb chatbot”, es un sistema que ofrece al usuario solo opciones de preguntas/respuestas completamente preconfiguradas. Este programa no es en sí mismo un bot conversacional, ya que en vez de simular una conversación con el usuario, lo que hace es ofrecerle una batería de opciones de preguntas o de temáticas que el usuario debe ir seleccionando para que el sistema le muestre la información asociada a cada ítem seleccionado.

Por tanto, este es un chatbot en el que todas las posibles comunicaciones y sus respectivas ramificaciones ya se encuentran totalmente prediseñadas a través de secuencias y reglas, lo que impide al usuario ingresar y consultar sus propias dudas, aunque, por otro lado, le facilita a este el proceso de consultar de forma rápida información relacionada, por ejemplo, con los segmentos de Frequently Asked Questions (FAQ).

• Chatbot de word-spotting: un chatbot detector de palabras es un sistema más versátil que el anterior, ya que le permite al usuario ingresar sus propias consultas. Al hacerlo, el chatbot se encarga de detectar palabras claves dentro de la consulta escrita por el usuario, para así responderle con la información adecuada.

Por ejemplo, supongamos que estás dentro de la página de nuestro evento Inbound Leaders, y allí te diriges a nuestro chatbot y le consultas algo como “¿cuándo será el evento?” o “¿en qué fecha será el evento?”. En esos casos, el sistema detectará las palabras “cuándo” o “fecha”, y gracias a ello podrá saber tu intención de búsqueda, lo cual le servirá para darte una respuesta preconfigurada con la información sobre los días y los horarios del evento.

• Chatbot de inteligencia artificial: el chatbot basado en algoritmos de inteligencia artificial (IA) es el sistema más avanzado de todos. Este utiliza una técnica de IA llamada "Natural Language Processing" (NLP), la cual le permite comprender el lenguaje humano. Al hacerlo, no se limita a identificar palabras claves dentro de una oración, sino que puede entender todo el contexto de la oración en sí misma. También utiliza Machine Learning (ML), otra técnica de IA que permite al sistema ir aprendiendo de manera autónoma con cada interacción que tiene con los usuarios.

De esta manera, los chatbots con IA son capaces de comprender la mayoría de las preguntas escritas por los usuarios, y de generar sus propias respuestas de forma inteligente similar a como lo haría una persona. Además, con el paso del tiempo, estos chatbots se vuelven más eficaces al interpretar las preguntas y al generar las respuestas, ya que el machine learning hace que el sistema pueda analizar cada conversación y aprender de ella, lo que le permite evolucionar de forma constante. Así, a mayor número de conversaciones, más aprende el chatbot.

Debes tener en cuenta que mientras más potente sea el chatbot, más compleja y costosa es su implementación. Es cierto que un chatbot con IA tiene una capacidad de aprendizaje y de procesamiento de información en volúmenes y tiempos que un humano no podría alcanzar jamás, pero también es cierto que no todos los negocios necesitan este nivel de potencia, al menos no por ahora.

Al pasar del tiempo, los chatbots basados en inteligencia artificial serán cada vez más económicos y, por tanto, las empresas tendrán mayores posibilidades de implementarlos sin problemas. De hecho, se estima que para el 2025 el 95% de todas las comunicaciones con los clientes serán gestionadas mediante sistemas de inteligencia artificial, tan potentes que los usuarios no serán capaces de identificar si están conversando con una persona o con un bot (Servion).

Sin embargo, mientras llegan esos tiempos, puede que lo más conveniente para tu negocio sea desplegar un chatbot básico, cuya implementación sea rápida y fácil de realizar, y que tenga apenas las capacidades necesarias para informar a tus usuarios sobre ciertos temas muy específicos.

Cómo hacerlo?

¿Qué funciones puede cumplir un chatbot en tu negocio? 

Actualmente, los chatbots pueden ser utilizados casi en cualquier área empresarial, incluso en departamentos que no tienen ningún tipo de contacto con usuarios externos, como clientes o potenciales clientes. En estos casos, los bots son usados para cumplir funciones de soporte al personal interno de la empresa (operadores, técnicos, administradores, supervisores, gerentes, etc.).

Sin embargo, a continuación vamos a centrarnos en algunas funciones que sí involucran de forma directa a clientes y potenciales clientes, ya que las áreas de marketing y de comunicación comercial son en las que más se están utilizando los chatbots a nivel mundial.

Dicho lo anterior, las principales funciones que puede cumplir un chatbot en tu negocio son las siguientes:

• Atención al cliente, marketing y ventas: un chatbot puede automatizar en gran medida el servicio de atención al cliente y de promoción de productos y servicios. Para ello, el sistema interactúa con los usuarios para captar sus quejas o comentarios, responderles sus preguntas, orientarles sobre cómo ejecutar un determinado procedimiento, explicarles las características de los productos, mostrarles un catálogo de lo que se vende, ofrecerles información sobre precios, direcciones, horarios u otra información de la empresa, etc.

Si quieres saber sobre este tema, visita nuestro artículo Chatbots y marketing: la estrategia perfecta [+Vídeo].

• Transacciones electrónicas: esta funcionalidad es especialmente útil para los negocios ecommerce o aquellos que ofrecen algún tipo de transacción vía online. En estos casos, el chatbot puede automatizar las transacciones como la aceptación de pagos online, el procesamiento de reservas en hoteles o restaurantes, la programación de citas o consultas, etc.
• Engagement: un chatbot es fundamental para mejorar el engagement en la página web. Este sistema puede ayudar al usuario a navegar mejor por el sitio web y también invitarlo a leer artículos, descargar ebooks, escuchar podcasts, entre otros. Es decir, a interactuar con cualquier contenido que tengas publicado en la página. De esta manera, el chatbot hace que el usuario permanezca el mayor tiempo posible dentro del sitio. 

Estas tres funcionalidades tienen un punto en común: el chatbot siempre buscará extraer datos de los usuarios para ayudarte a conocer mejor a tu audiencia. Así que, gracias a esta tecnología, puedes conocer las inquietudes, los hábitos de consumo, las necesidades y los comportamientos de tus clientes y potenciales clientes.

¿Cómo usar un chatbot en marketing digital?

En marketing digital, un chatbot es capaz de potenciar cada una de las etapas del embudo de conversión, ayudándote así a mejorar los resultados de todo tu ciclo de ventas. Veamos este tema de forma detallada través de cada etapa:

• Atracción: teniendo como objetivo generar el mayor tráfico posible hacia tu página web, puedes implementar un chatbot en tus plataformas sociales como Facebook o WhatsApp. De esta manera, cuando un usuario interactúe con tu marca a través de una de estas plataformas, el chatbot puede invitarle a visitar tu página web mediante un link. Ese link puede ser de la home, de un artículo específico de tu blog, del segmento de ayuda, de la página de productos, del carrito de compras, etc. Para ello, el bot primero debe detectar primero cuál es la necesidad que tiene el usuario y, a partir de ahí, ofrecerle la información o el contenido más adecuado.
• Conversión: una vez el usuario ya está en tu sitio web, el chatbot es capaz de cumplir la función de obtener de él sus datos de contacto. Para ello, el bot puede ofrecerle de manera personalizada ciertos contenidos de valor, como ebooks. Así, si el visitante quiere descargar un ebook que le parece interesante, deberá dejar su nombre y su correo electrónico (o cualquier otro tipo de datos que desees). De esta forma, el chatbot logra convertir a un visitante en un lead. A este proceso se le llama generación de leads.

Si quieres saber más sobre este tema, visita nuestro artículo Cómo captar clientes instalando un chatbot en tu página web.

• Cierre: si el usuario demuestra un interés de compra a través de la interacción con el chatbot y a su vez visita una página de venta (como la de precios, reservas, etc.) dentro del sitio web, el bot puede enviarle notificaciones push para incentivar su decisión de compra. También el chatbot puede automatizar y agilizar todo el proceso transaccional de la venta, tal como lo hemos comentado en la sección anterior: “¿Qué funciones puede cumplir un chatbot en tu negocio?”.
• Fidelización: no es suficiente con que el usuario realice una compra. Es necesario fidelizarlo para que sus compras se vuelvan recurrentes y para que este se convierta en un embajador de la marca. Con este objetivo en mente, puedes implementar un chatbot en tus aplicaciones de mensajería como WhatsApp, de modo que puedas automatizar las comunicaciones con tus clientes dentro del mismo ecosistema que cada vez se vuelve más común en las audiencias: el de las aplicaciones móviles.

Así, a través de las apps, el chatbot es capaz de enviarles contenidos interesantes de manera constante a tus clientes según sus intereses y necesidades, como pueden ser artículos de tu blog en los que expliques alguna actualización en los productos que estos te han comprado.

Si quieres saber más sobre este tema, visita nuestro artículo Chatbot para WhatsApp: cómo crearlo para mejorar tu Customer Service.

Sin duda, los chatbots son herramientas que pueden llevar tu negocio al siguiente nivel. Ten en cuenta que un bot es capaz de atender cientos de consultas al mismo tiempo y estar disponible 24/7, algo que te sería imposible ofrecer a través del personal de tu empresa, por eso el 90% de los negocios experimenta una resolución de quejas más rápida después de implementar chatbots.