El Marketing de Servicios es un conjunto de tácticas que tienen como objetivo agregarle valor al servicio ofrecido, con el fin de persuadir al cliente para que opte por una determinada empresa. A través de una estrategia de Marketing de Servicios, es posible garantizar la máxima satisfacción de consumidores y usuarios.
Probablemente ya escuchaste decir que el marketing es el alma del negocio. Pero eso no significa que todas las empresas deban promoverse de la misma manera, cada empresa tiene diferentes circunstancias que deben tenerse en cuenta al configurar una estrategia exitosa de mercadotecnia.
Por ejemplo: el sector de servicios impacta, cada vez más, en la economía y no tiene sentido utilizar las mismas tácticas utilizadas para promocionar productos, sino que debemos adoptar prácticas específicas que ayuden a persuadir a los clientes y a cumplir con sus expectativas.
Independientemente del tipo de servicio que ofrezcas, conocer y seguir de cerca los principios de la Mercadotecnia de Servicios es esencial para resaltarte en el mercado.
En este artículo te explicaremos por qué es tan importante para tu empresa y cómo aprovecharlo.
Descubre por qué es importante para tu empresa y cómo aprovecharlo. Continúa leyendo y aprende sobre:
- ¿Qué es la Mercadotecnia de servicios?
- ¿Cuáles son las 7 P del Marketing de Servicios?
- ¿Cuál es la diferencia entre la Mercadotecnia de Servicios y el Marketing de Productos?
- ¿Cómo aplicar la mercadotecnia de servicios?
- ¿Cómo segmentar la audiencia para el Marketing de Servicios?
¡Buena lectura!
¿Qué es el Marketing de Servicios o Mercadotecnia de servicios?
La mercadotecnia de servicios es un conjunto de tácticas que ayudan a explicar el valor del servicio y a persuadir al cliente para que opte por una determinada empresa. Es muy fácil diferenciar un producto de un servicio. Pero... ¿y si tuvieras que definir los dos conceptos?
Aún sabiendo distinguir, claramente, ambos es más complicado explicar qué es un servicio que definir un producto, ¿no es verdad? Este desafío también se aplica cuando se trata de marketing.
Después de todo, un mismo servicio puede tener diferentes usos, según el objetivo del cliente. Además, los criterios de contratación también cambian.
La competencia es feroz, no solo de otros proveedores de servicios y productos que prometen hacer más por los clientes, sino también de la inercia (cuando el cliente renuncia a contratar un servicio porque le demanda mucho trabajo).
Entre tantas variables, la Mercadotecnia de Servicios es la mejor solución para que empresas de este tipo no se conviertan en rehenes de la suerte a la hora de conseguir clientes.
¿Cuáles son las 7 P de la mercadotecnia de servicios?
Una explicación superficial no es suficiente para quienes quieren poner en práctica esta estrategia y obtener buenos resultados.
Hay que entender los principios en los que se basa y tener muy claro cuál es el papel de cada uno en la misión de persuadir a las personas para que se conviertan en clientes.
Es posible que hayas oído hablar de las 4 P del marketing. Pero cuando se trata de vender servicios, ese número casi se duplica. A continuación te diremos cuáles son las 7 P del Marketing de Servicios y cómo implementar cada una de ellas:
1. Producto
Bien... Estamos hablando de servicios, ¿y el primer artículo es un producto? Suena extraño, pero lo cierto es que todo servicio ofrece una solución que generará valor para el cliente, a eso le llamamos producto.
Es fundamental que tengas en cuenta qué producto vende tu empresa.
Por ejemplo, piensa en una empresa que realiza mantenimiento de cualquier tipo. Ahora, vende la perspectiva de que el cliente tendrá un equipo "como nuevo" a un precio más bajo.
Conocer el producto, es decir, la solución que ofrece tu servicio, es fundamental para no alejarse demasiado de lo que quieren los clientes y, en consecuencia, perder mercado.
2. Precio
Calcular el precio es un gran desafío y en el caso de los servicios lo es aún más, ya que entran en juego algunos factores subjetivos y, dependiendo de la línea de actividad, muchas tareas similares pueden tener valores completamente diferentes.
Establecer un estándar en base a los valores practicados en el mercado, el tiempo dedicado a la actividad, la necesaria calificación del servicio y otros elementos relevantes puede ser de ayuda.
Esto te permitirá ser justo con los clientes sin perder rentabilidad, que es el objetivo final del negocio.
3. Plaza
La plaza hace referencia al lugar utilizado para realizar el trabajo. ¿Será en un lugar propio o en la casa de los clientes? ¿Se puede hacer de forma remota o se debe hacer en persona?
Además, involucra aspectos logísticos —por ejemplo determinar plazos, distancias de viajes y disponibilidad de horarios— que marcan la diferencia tanto en la capacidad de la empresa para desempeñar su función con calidad como en la elección de los clientes.
4. Promoción
La promoción concierne a todo lo que se hace en materia de comunicación con el público para dar a conocer los servicios ofrecidos; desde el mensaje utilizado en los anuncios hasta el lenguaje adoptado para comunicarnos con los seguidores en las redes sociales.
En la promoción de un servicio es fundamental ser innovador, dinámico y humano para ganar la confianza de las personas y generar una percepción de mayor valor en el servicio que ofrecemos.
5. Procesos
Para volver a ser contratado por el cliente, no basta con finalizar el servicio. Es necesario cumplir con sus expectativas o superarlas, siempre que sea posible.
Desarrollar procesos de trabajo eficientes es una forma de garantizar esto. Cuando el proceso está bien establecido internamente, resulta más fácil mostrarle a los clientes cómo se realizará el servicio.
Cuando se enfrentan a múltiples opciones, los clientes generalmente elegirán la que parece más segura y los procesos serán un arma valiosa de marketing en ese sentido.
6. Personas
¿A quién elegirás para que esté a tu lado, o incluso más, para que te represente en la prestación de servicios?
La calificación de las personas que trabajan contigo es de inmenso valor, porque si no están bien capacitados (y tratados), los profesionales no lograrán satisfacer a los clientes y mantener el estándar de calidad.
Un equipo competente genera más negocio, desperdicia menos recursos e, incluso, logra motivar a los clientes a recomendar el servicio a otros: el famoso boca a boca.
7. Palpabilidad
La palpabilidad se refiere a la evidencia física del servicio que debe promocionarse. Por ser algo intangible, es necesario dar pequeñas pistas que ayuden al cliente a visualizar el valor de la oferta.
Esto incluye una serie de factores, desde cómo se visten los proveedores de servicios hasta el sitio web, las redes sociales y las tarjetas de presentación. Cuanto más "tangible" se vuelve el servicio para los clientes, mayores son las posibilidades de contratarlo.
¿Cuál es la diferencia entre Marketing de Servicios y Marketing de Productos?
¿Existe realmente una diferencia en la forma en que se deben difundir los productos y servicios? ¡Por supuesto! Hay diversas características que modifican la forma de atraer y retener clientes.
A diferencia de los productos, podemos decir que los servicios son:
Intangibles
Como dijimos, los servicios son intangibles, en el sentido de que, a diferencia de un producto, que se puede tocar y manipular, un servicio es algo abstracto.
Piensa, por ejemplo, en una consulta médica o legal. Se prestó un servicio, pero el valor generado allí es intangible y no se puede percibir de la misma manera que cuando compramos un producto físico.
Inseparable
Es imposible separar el servicio de la persona que lo realiza. Esto no sucede con un producto, incluso si hay un defecto de fabricación. Por eso dejamos tan clara la importancia de cuidar bien a las personas que están al frente de tu empresa en el servicio a los clientes.
Tener un equipo bien calificado es un as en la manga, mientras que un equipo con problemas hará que tu trabajo de marketing sea aún más difícil.
Variables
Por bueno que sea el profesional, un servicio nunca resultará exactamente igual a otro. Y no es complicado entender el motivo: las variables cambian cada vez.
El cliente será diferente, la ubicación puede cambiar, el clima, la concentración del profesional, las exigencias del servicio y una serie de otros aspectos hacen que los resultados sean diferentes.
Esto hace que la Mercadotecnia de Servicios sea más desafiante porque es difícil predecir la reacción del cliente, prevenir problemas con los materiales, etc.
¿Cómo aplicar la Mercadotecnia de Servicios?
El Marketing de Servicios es muy eficaz, siempre y cuando lo apliquemos correctamente. Entonces la pregunta es, "¿cómo se hace eso?"
Si bien no existe una fórmula infalible, sí existen las formas correctas e incorrectas de invertir en marketing. Pensando en ello, hemos separado 6 buenas prácticas que aumentarán en gran medida tus posibilidades de hacerlo bien.
1. Concéntrate en las personas
Ya hemos hablado de la importancia de contar con un equipo bien preparado, dispuesto a realizar el mejor servicio posible y satisfacer hasta a los clientes más exigentes.
Aplícalo también a tus clientes, es muy importante que pienses en ellos en cada etapa del proceso. Invertir en un servicio de calidad, que permita entablar relaciones estrechas con estas personas, marcará la diferencia.
2. Usa contenidos para convertirte en autoridad
La producción de contenidos, si bien es algo complejo, es una de las mejores opciones que cualquier empresa tiene a su disposición para posicionarse como una autoridad y llamar la atención de las personas.
Elaborar un plan de contenidos es esencial, pues el consumidor está en Internet, buscando servicios todo el tiempo.
Lo más lógico es usar esta herramienta para ganarte su confianza y respeto aumentando, de esta forma, las probabilidades de que contrate a tu empresa.
3. Encuentra un diferencial claro
El propósito del Marketing de Servicios es diferenciar una marca de sus competidores. Por lo tanto, no tendría sentido buscar destacarnos en el medio haciendo lo mismo que hacen las otras empresas.
Es necesario innovar, ir más allá, encontrar un diferencial y demostrar a todos que tu empresa merece atención por eso.
Puede ser la forma de interactuar con los clientes, un servicio más rápido, el alcance de las operaciones en la región o cualquier otra característica que le agregue valor al negocio.
4. Establece metas
Establecer metas claras y realistas es fundamental para que tu estrategia de Marketing de Servicios funcione de la manera deseada. Una vez que se vuelve clara para todos los involucrados les resulta más simple encontrar formas de colaborar.
Establecer metas y, más que eso, fijar plazos para alcanzarlas, es el primer paso para unir al equipo y crear el sentido de urgencia necesario.
5. Construye un plan de acción
Después de establecer las metas, es hora de elaborar un plan de acción para que se materialicen. ¿Qué abarca esto? Bien, ¿recuerdas las 7 P que mencionamos? Necesitas saber exactamente cómo abordar cada uno de ellas de manera eficiente.
¿Y el contenido, quién se encargará de producir, difundir, interactuar con el público y conducir a los interesados hasta la contratación del servicio?
Esas son las preguntas que debes responder al elaborar tu plan de acción, que también te servirá como guía para mantener el trabajo bajo control.
6. Sigue de cerca los resultados
Finalmente, debes centrarte en una de las principales razones por las que muchas campañas de marketing fallan: ¡el seguimiento de los resultados!
Asegúrese de analizar, mediante métricas y KPIs, cómo se está desempeñando la empresa para atraer leads a través del Marketing de Servicios.
Al monitorear estos datos de cerca, podrás ver los problemas tan pronto como surjan y hacer ajustes para optimizar, incluso las tácticas que están funcionando bien.
¿Cómo segmentar la audiencia para el Marketing de Servicios?
El marketing bien hecho necesita ser personalizado y esto pasa directamente por el poder de segmentación de las estrategias.
En otras palabras, debes ofrecerle contenidos relevantes a la persona adecuada en el momento justo. ¿Parece complicado?
Sigue los 3 consejos a continuación e impactar a tu audiencia no será un problema:
1. Invierte en SEO
Al elegir palabras clave apropiadas para la audiencia que tu empresa desea atraer, obtendrás tráfico calificado. Con el avance de los buscadores, es posible segmentar el alcance de tus contenidos sin perder la efectividad del mensaje.
Esta segmentación facilita que aquellas personas que tengan una intención real de contratar tus servicios, te encuentren.
2. Usa el embudo de ventas
El embudo de ventas es un recurso muy interesante para ayudar a quienes producen contenidos a seguir la jornada de los clientes, desde el interés inicial hasta la adquisición del servicio.
También es importante que el material producido esté siempre orientado a los intereses de la buyer persona y su momento en la jornada de compra.
Los leads que están a punto de convertirse en clientes reciben un tipo de contenido totalmente diferente a los que recién están entrando en la boca del embudo de ventas y buscan conocer más sobre la solución que tu servicio ofrece.
3. Apuesta por la automatización del marketing
La automatización del marketing te permite mantener alto el nivel de segmentación mientras ahorras tiempo y recursos valiosos para la empresa.
Sin una herramienta de este tipo, sería imposible seguir manteniendo vivo el interés de los leads sin abandonar lo principal, que es la calidad del trabajo realizado.
La automatización de marketing eficiente significa:
- realizar un seguimiento de los resultados y ajustes en las campañas en tiempo real;
- crear y administrar landing pages que conviertan;
- tener una estrategia eficaz de email marketing;
- entre otros beneficios.
El marketing de servicios es la mejor manera de diferenciar a tu empresa en un entorno tan competitivo. En lugar de entrar en una guerra de precios y plazos, construir una relación con tus clientes y segmentar tus estrategias es una opción mucho más productiva.
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