En la comercialización de productos y servicios en nuestros días se están viviendo cambios trascendentales, influenciados por el impacto de sucesos internacionales en nuestra economía, la intensa competencia entre instituciones, la aplicación de nuevas tecnologías, las alianzas estratégicas nacionales e internacionales, la tendencia a la reducción de márgenes financieros, la constante especialización y segmentación de mercados, haciendo cada vez más competida la comercialización en cualquier sector.
Dentro de este esquema de comercialización y ventas es imprescindible que quien desarrolla la labor de ventas asuma un papel protagónico y no se mantenga solamente como el eslabón de inicio en la cadena del servicio, sino como un eslabón de contacto permanente entre el cliente y nuestra Empresa.
Consideraremos cinco momentos en la venta:
1. Contactar: Refiriéndonos al momento de prospectar y conseguir entrevistas
2. Comprender: Considerando la compra como aquello que resuelve una necesidad, hay que comprender las necesidades de nuestro cliente.
3. Convencer: Significa traducir las características de nuestros productos en beneficios para el cliente.
4. Cerrar: Lo cual se refiere a la formalización del acuerdo establecido con el cliente.
5. Seguimiento: Refiriéndonos al servicio y atención posterior a la venta
Encontrar personas a quienes se les pueda vender es una de las partes más importantes de la labor de ventas, considerando que de ello depende la calidad y tipo de clientes a obtener.
El éxito de la venta en gran medida, está basado en tener y seleccionar suficiente cantidad y calidad de prospectos. Un vendedor muy hábil con grandes conocimientos sobre sus productos, fracasará si no tiene suficiente gente que visita, mientras que un vendedor promedio, con suficiente número de personas que visitar, llegará a ser un buen vendedor. De modo que el problema fundamental que tiene todo vendedor es ver y entrevistar suficiente cantidad de personas.
Este momento del proceso de ventas se refiere concretamente a identificar las necesidades del cliente, para ello se requieren dos recursos fundamentales: planteamiento de preguntas y escucha activa.
Con esta etapa del proceso de ventas se inicia formalmente el contacto personal. Se deberá tratar de causar un impacto positivo por parte del vendedor, para que el prospecto tenga una disposición abierta e interesada en lo que se le platique.
Es conveniente hacer una pequeña introducción antes de entrar en materia, con el objetivo de romper el ambiente tenso y la expectativa que provoca toda entrevista entre extraños, por lo cual lo mas indicado es seguir los siguientes pasos:
•Saludar: Genera una sensación de atención y permite dar tiempo para que nuestro prospecto capte los mensajes. “Buenos días”, “Buenas tardes Sr.(a) García (en su caso).
•Presentación: Identifica con claridad la persona y función del vendedor. “Soy…, Ejecutivo de ventas…”
•Motivo de la Visita: Tan claro y directo como sea posible, de hecho en la mayoría de los casos se tiene una cita previa. -Tengo una cita con Ud. para ofrecerle nuestros productos, -Deseamos que forme parte de nuestros clientes.
•Ambientación: De igual forma, se sugiere hacer algunos comentarios amables a fin de romper el hielo, esto con el fin establecer una relación empática con el prospecto. Esto se logra tomando en cuenta lo siguiente:
- Procura causar una buena impresión.
- Genera en el prospecto una sensación de confianza.
- Muestra un sincero interés por satisfacer las necesidades del prospecto.
- Genera interés en lo que ofreces.
- Escucha activamente.
- Recuerda que tu cuerpo dice más que las palabras.
- Habla sobre algún tema espontáneo no relacionado con la visita.
- Utiliza preguntas que despierten el interés del interlocutor. Una vez que se ha roto el hielo es muy importante conseguir la anuencia por parte del prospecto para entrar en materia.
Este momento se caracteriza por diferenciar necesidades vs. expectativas, presentar los productos en términos de beneficios utilizando nuestra persuasión en todo momento. También se incluye el manejo de las posibles objeciones que presente el cliente.
- Las necesidades son aspectos que pueden ser satisfechos por un producto
- Las expectativas engloban todo lo que el cliente espera del producto, la empresa y el vendedor. En el corto y largo plazo.
Los argumentos de venta tendrán que ir en la dirección de las expectativas del cliente así como en las diferencias y fortalezas de los productos y servicios de nuestra Empresa contra sus competidores.
Las necesidades permiten conocer cuáles son los productos más adecuados para un prospecto; las expectativas arrojan información sobre la forma de expresar las características de esos productos en términos de beneficios que generen la motivación para tomar una decisión de compra.
Beneficio: El beneficio de un producto o servicio es: la utilidad o provecho que se obtiene por su uso, posesión o consumo.
Expresar un producto en términos de beneficios es plantear cada característica importante para el prospecto en la forma de un argumento que a esa persona le sea familiar e interesante.
Las razones que el vendedor tenga para vender ese producto no son relevantes, únicamente importan las del prospecto. El cierre es un proceso, no un acto aislado. Se van logrando acuerdos poco a poco hasta llegar al acuerdo final y definitivo, nos comemos el pastel poco a poco, de otra manera podríamos atragantarnos y perder la venta.
Esta habilidad, consiste en el modo de cómo el vendedor expone las características, ventajas y beneficios de sus productos, y aplica técnicas para cerrar la venta. Un buen cierre de ventas culmina con la compra del cliente de productos que satisfacen sus necesidades, es decir, debes proporcionarle la sensación de haber adquirido algo de valor para él.
Toda función de ventas requiere del manejo de información y documentos, a éstas les llamamos actividades administrativas de venta.
“Dedicar tiempo y esfuerzo al seguimiento rinde frutos”
Muchos vendedores piensan que el proceso de la venta termina con la venta de un producto, sin embargo, este proceso todavía continúa. Si el vendedor es capaz de invertir tiempo en el seguimiento de sus clientes, puede retenerlos y de esa manera mejorar la atención de sus servicios e incrementar el volumen del negocio. Este mantenimiento de los clientes consiste en la habilidad con que el vendedor pueda hacer uso de elementos como el teléfono, la visita de seguimientos, la carta, etc.